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Insgesamt ist die Zufriedenheit mit dem Erlebnis Autokauf in den letzten Jahren kontinuierlich gefallen. Vor zehn Jahren waren noch 80 Prozent der potenziellen Autokäufer zufrieden. Heute sind es noch zwei Drittel. Dabei gilt: Je entwickelter der Markt ist, desto weniger glücklich sind die Kunden. Schon im Vorfeld des eigentlichen Kaufprozesses werden dabei die Grundlagen gelegt. Dauert eine Anfrage zu lange sucht sich fast die Hälfte der Interessierten einen neuen Händler, zwölf Prozent gar einen anderen Hersteller. Steffen Elsässer, Leiter des Automobilsektors bei Capgemini Consulting: "In den letzten zehn Jahren haben sich die Erwartungen der Konsumenten und deren Informationsverhalten dramatisch verändert. Kaufentscheidungen werden unter anderen Gesichtspunkten gefällt, Händler haben bei besser informierten Kunden weniger Verhandlungsspielraum. In Zeiten rückläufiger Marken- und Händlerloyalität ist die professionelle Betreuung der Kunden der wirksamste Stellhebel für Hersteller und Händler." Das Internet spielt in diesem Prozess eine große Rolle. Es hat sich über die Jahre zu einem der meistgenutzten Informationskanäle beim Autokauf entwickelt. Gleichzeitig stieg die Erwartungshaltung was Informationsqualität als auch -Geschwindigkeit angeht. Gaben zu Beginn der Untersuchungsreihe 1999 elf Prozent an, das World Wide Web als primäre Informationsquelle während des Autokaufs zu nutzen, liegt der Wert nun bei 88 Prozent. "Auch wenn diese Entwicklung natürlich den allgemeinen Bedeutungszuwachs des Internet widerspiegelt ist eines klar: Händler wie Hersteller haben es bis heute noch nicht richtig geschafft, die Online-Welten mit einem intensiven 'live' Erlebnis zu verbinden", so Elsässer. "Gerade bei negativen Markttrends wie wir sie derzeit erleben, bietet ein über alle Medien und Kanäle integriertes Kundenerlebnis - sei es im Verkauf oder Service - das notwendige Differenzierungskriterium gegenüber der Konkurrenz." Im Fokus des Online-Interesses stehen für die Käufer vor allem Preis und Produktinformationen. Kommunikationsorientierte Internetangebote wie Blogs oder Foren werden aber verstärkt nachgefragt, vor allem die Möglichkeit direkte Beratung zu erhalten. Knapp die Hälfte der befragten potenziellen Autokäufer geht sogar soweit zu sagen, dass sie beim Fehlen entsprechender Online-Informationen eher bei einem anderen Hersteller kaufen würden. Laut Capgemini Consulting Berater Steffen Elsässer lässt sich zusammenfassen: "Das Internet alleine verkauft zwar immer noch kein Auto, aber ein nicht den Erwartungen entsprechendes Online-Angebot beinflusst die Kaufentscheidung der Konsumenten negativ."

Steigende Benzin- und Dieselpreise haben zusammen mit einem gestiegenen Umweltbewusstsein ihre Wirkung bei den Autokäufern hinterlassen. 90 Prozent der befragten Konsumenten bezeichnen den Verbrauch als wichtiges Kaufkriterium. Dass aber Ökologie ökonomische Überlegungen nicht ausschaltet, zeigt die Aussage, dass nur wenige bereit sind, mehr Geld für ein umweltfreundliches Auto zu bezahlen. Bei zehn Prozent Mehrkosten liegt für die überwältigende Mehrheit die Grenze. Der monetäre Aspekt lässt sich jedoch gerade beim Thema Verbrauchseffizienz gut mit dem Umweltbewusstsein verbinden. Die "grüne" Kaufentscheidung wird maßgeblich aufgrund des niedrigeren Verbrauchs getroffen (66 Prozent), steuerliche Aspekte sind nebensächlich (2 Prozent), ebenso wie eventuell geringere Kosten (12 Prozent).
"Die Art wie Autos gekauft werden und welche Faktoren diesen Prozess beeinflussen, hat sich in den letzten zehn Jahren erheblich verändert. Bei ihren Fahrzeugen haben die Hersteller in dieser Zeit einen technischen Quantensprung hingelegt und dabei im Vergleich zu anderen Industrien Beachtliches erreicht. Bei der professionellen Ansprache und Betreuung ihrer Kunden leider nicht.