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Warum wechseln einige Kunden und warum wechseln andere Kunden nicht? Eine Erkenntnis der Studie: Der Preis allein ist nur bei 31 Prozent der Kündigungen ausschlaggebend. Bei 51 Prozent kommen andere Gründe hinzu, und in 18 Prozent der Fälle spielt der Preis überhaupt keine Rolle. Wenn treue Kunden wechseln, seien häufig Empfehlungen oder die direkte Ansprache durch Vermittler entscheidend, erklärte Thomas Ullmann, Partner bei MSR Consulting.

Loyale Bestandskunden machen 60 Prozent des Gesamtmarktes aus, sie haben in höherem Masse regelmässigen Kontakt zu einem Betreuer. Wechsler wurden typischerweise schlechter oder gar nicht betreut, oftmals gab es nach dem Abschluss keinen Kontakt mehr zum Vermittler. 68 Prozent der Kunden mit hoher Betreuungsintensität würden sich ganz sicher wieder für ihren Kfz-Versicherer entscheiden. Kunden, bei denen der letzte Kontakt zum Beispiel länger als zwei Jahre zurückliegt, würden ihrem Versicherer nur zu 35 Prozent treu bleiben.

Wichtig sei es für die Versicherer, wechselwillige Kunden frühzeitig im eigenen Kundenbestand zu identifizieren und an das Unternehmen zu binden beziehungsweise wechselwillige Versicherte der Wettbewerber mit den passenden Angeboten anzusprechen.