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Als Gründe für einen Wechsel der Automarke nennen die potenziellen Käufer rationale Kaufkriterien wie Qualität (35 Prozent) und Sicherheit (20 Prozent). Hinzu kommen aber gerade auch weiche Kriterien wie "passt besser zu meinen Bedürfnissen" (46 Prozent) oder etwas "neues ausprobieren" (35 Prozent). Ein Händlerwechsel wird in Betracht gezogen wenn der Käufer "mal was neues ausprobieren möchte", "ein anderer Händler eine Promotion-Aktion hat", wegen der "Qualität des Kundenservice" oder der "Vertrauenswürdigkeit des Händlers".
Christian Hummel, Berater bei Capgemini: "Für Hersteller wie Händler kommt es also darauf an, eine langfristige, aktive Beziehung zum Kunden aufzubauen. Beide Seiten sind hier gleichermassen in der Pflicht. Denn ein gut betreuter Kunde kommt überhaupt nicht in die Situation wechseln zu wollen."
Im Kontakt mit Autoherstellern und Händlern legen Kunden Wert auf Geschwindigkeit. So erwarten in Deutschland 82 Prozent der Befragten innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf eine E-Mail-Anfrage. Wohin der Trend geht zeigt China. Rund 60 Prozent erwartet dort eine Rückmeldung sogar in weniger als einer Stunde. Mit der steigenden Internetnutzung hat das Web auch als Informationskanal für Autokäufer an Bedeutung gewonnen. Nach Ergebnissen der letztjährigen Cars Online Studie rangiert das Internet diesbezüglich inzwischen sogar vor der Familie und Freunden auf Platz eins. Vor allem die deutschen Autokäufer haben das Medium Internet für sich entdeckt: 62 Prozent surfen auf den Seiten von Herstellern und sogar 84 Prozent nutzen unabhängige Seiten. An allererster Stelle suchen sie im Internet nach Preisinformationen (52 Prozent). Aber auch der Vergleich von Fahrzeugen, ein vollständiges Produktangebot oder ein Fahrzeugkonfigurator stehen hoch im Kurs.
"Das Internet hat die Informationsgeschwindigkeit deutlich erhöht. Kunden nutzen dies konsequent aus. Einzig die Hersteller und Händler müssen sich stärker an diesem veränderten Verhalten orientieren. Weiter wie bisher geht nicht", so Christian Hummel.