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Jeder dritte Befragte hat wegen mangelnden Vertrauens in die Kompetenz des Anbieters schon mal die Finger von einem Versicherungsangebot gelassen, jeder vierte von einer Geldanlage und jeder fünfte von einem Handyvertrag. Hauptinformationsquelle, um das Unternehmensangebot kritisch unter die Lupe zu nehmen, ist das Internet: 61 Prozent der Verbraucher recherchieren in Online-Produktbewertungen. 59 Prozent vertrauen auf Testberichte unabhängiger Institute und die Hälfte lässt sich von Empfehlungen aus dem Freundes- und Bekanntenkreis leiten. Auch Meinungsforen im Internet (41 Prozent) und Online-Empfehlungen (42 Prozent) spielen bei der Kaufentscheidung eine wichtige Rolle. Unternehmen, die ihre Kommunikation gezielt auf diese Kanäle ausrichten und auf ihre Kunden eingehen, haben also die Nase vorn.
In 44 Prozent der Fälle stimmten die gefundenen Informationen mit den Erfahrungen der Käufer überein. Am zuverlässigsten stufen die Befragten Beiträge aus Fachmagazinen und Testberichte unabhängiger Institute ein. Die meisten Fehlinformationen liefert nach den Erfahrungen der Verbraucher das Fernsehen. Gut jeder Zehnte hat bei seiner Kaufentscheidung bereits schlechte Erfahrungen gemacht, wenn er sich auf Informationen aus dem TV verließ.
Generell angeschlagen wird das Kompetenzansehen im Banken- und Versicherungsbereich bewertet. 46 Prozent der deutschen Verbraucher sehen in der Finanzberatung, 43 Prozent in der Versicherungsberatung Nachholbedarf für Fachwissen und Expertise. Knapp jeder Dritte verlangt in der Beratung von Handy-Verträgen mehr Sachkenntnis.