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Die fahrzeugbezogenen Faktoren beinhalten Fahrzeugattraktivität und Fahrzeugqualität und machen 58% der Gesamtzufriedenheit aus. So äussern über 75% der Kunden, die hohe Bewertungen für Fahrzeugattraktivität und -qualität abgeben, dass sie "definitiv" in Betracht ziehen würden, wieder ein Fahrzeug ihrer Marke zu kaufen, während im Durchschnitt aller befragten Kunden dieser Wert nur bei 40% liegt.

"Der starke Fokus auf produktbezogene Zufriedenheitsfaktoren der Kunden zeigt, wie wichtig es ist, die Fahrzeuge konsequent an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten", sagt Martin Volk, Senior Research Manager bei J.D. Power and Associates. "Andernfalls besteht die Gefahr für die Hersteller, Kunden schnell an andere Marken zu verlieren, vor allem in hart umkämpften Märkten."

Motor- und Getriebeprobleme beeinträchtigen die wahrgenommene Fahrzeugqualität in besonders hohem Masse und damit letztendlich auch die Loyalität der Fahrzeughalter. Selbst einzelne Probleme mit Motor oder Getriebe können Kunden zu einem Markenwechsel bewegen. Mehr als 20% der Kunden, die ein oder mehrere Probleme in diesem Bereich beanstanden, geben an, "wahrscheinlich" oder "definitiv" kein weiteres Auto ihrer bisherigen Marke kaufen zu wollen.

Ein weiterer wichtiger Faktor für die Bindung eines Kunden an die Marke ist die Zufriedenheit mit dem Service des Händlers. So äussern im Durchschnitt 15% der befragten Kunden, dass sie für ihren nächsten bezahlten Service "wahrscheinlich" oder "definitiv" nicht wieder ihren Händler aufsuchen werden. Für Kunden, die sehr zufrieden mit ihrem letzten Händlerbesuch waren, liegt dieser Wert bei nur 4%.

Ausserdem sind Fahrzeughalter, die mit ihrem Händlerbesuch zufrieden sind, etwa dreimal häufiger geneigt, ihre Marke und ihren Händler beim Kauf ihres nächsten Fahrzeuges in Betracht zu ziehen.

"Der Händler spielt eine entscheidende Rolle bei der Bindung der Kunden an eine Marke", sagt Martin Volk, "was vor allem in Märkten, in denen mit zurückgehenden Neuwagenverkäufen gerechnet wird, die Wichtigkeit einer zufriedenstellenden Service-Erfahrung verdeutlicht."

Letztlich zeigen die Studienergebnisse, dass Kunden mit hoher Gesamtzufriedenheit mit dem Fahrzeugbesitz ihrer Marke mit dreimal grösserer Wahrscheinlichkeit treu bleiben würden als Kunden mit geringerer Zufriedenheit.

Die Studie misst die Kundenzufriedenheit mit dem Fahrzeug und dem Händlerservice anhand von 67 Attributen in vier verschiedenen Zufriedenheitskategorien. Anhand der Kundenrückmeldungen werden diese Kategorien durch Regressionsanalyse gewichtet: Fahrzeugattraktivität (Leistung, Design, Komfort, Funktionen) 32%, Fahrzeugqualität 26%, Unterhaltskosten (Kraftstoff-, Versicherungs- sowie Service- und Reparaturkosten) 22% und Servicezufriedenheit 20%.

Mercedes-Benz erreicht mit 838 Indexpunkten den höchsten Kundenzufriedenheitswert unter allen gewerteten Marken. Hierbei sind es vor allem zwei der vier Zufriedenheitsfaktoren, die positiv zum guten Abschneiden der Marke beitragen: Fahrzeugqualität und Fahrzeugattraktivität. Die Top 5 aller Marken werden komplettiert von BMW und Dacia (beide 836 Punkte), sowie Mazda und Nissan (beide 831 Punkte).

Auf Segmentebene erzielt Mercedes mit der C-Klasse (Premium-Mittelklassse) und dem CLK (Sportwagen) zwei Auszeichnungen. Weitere Segmentauszeichnungen gehen an den Kia Picanto (Kleinstwagen), den Nissan Note (Kleinwagen), den Mazda3 (Untere Mittelklasse), den Toyota Prius (Mittelklasse), den Audi A8 (Oberklasse), den Ford S-MAX (Van) und den BMW X5 (Geländewagen).

Insgesamt gewinnen in fünf von neun Segmenten Fahrzeuge deutscher Hersteller, wobei Mercedes-Benz zwei und Audi, BMW und Ford jeweils ein Segment für sich entscheiden können.

Die von J.D. Power and Associates jährlich durchgeführte Umfrage liefert Verbrauchern detailllierte Informationen.